酒店如何給顧客製造驚喜,酒店服務行業中,“驚喜服務”的含義?如何為客人創造“驚喜?

時間 2022-11-24 07:54:07

1樓:企業內訓師

在消費者意識高漲時代,企業已體認到,想要提升消費者滿意度,光是靠“滿意”已經不夠,因為滿意已是各家必備條件,必須靠創造“驚喜感”,才能區隔自己與競爭對手的差別,也才能讓客戶記住你,培養忠誠度。

好服務 未必要花大錢

此外,公司想提升消費者滿意度,不見得靠砸大錢。只要先認清“消費者滿意度都是相對的,不是絕對的”,有時甚至不用花錢,就能找出提升消費者滿意度的對策。

競爭激烈的服務業,想要勝出必須掌握如何給客戶驚喜,例如飯店業訓練員工記住入住客人名字,一見面就能直接稱呼,讓客人倍受尊崇又有賓至如歸的感覺;製造業要提升客戶滿意度,除了提升產品本身的質量外,銷售服務也需同步著手。

和泰汽車營業本部協理劉源森指出,和泰向來重視營業所服務水平,例如客戶只要來到營業所看車,就可免費吃到知名品牌冰淇淋,和泰也曾把服務人員送到航空公司上課,學習空姐級的服務態度,包括服務人員送茶水給客戶時,頭和眼睛不能高於客戶等小細節,都要注意。

從去年起,和泰陸續邀請亞都麗致集團總裁嚴長壽等服務業名人,為公司員工演講。劉源森表示,從這些外部專業人士的演講中更可發現,對於客戶滿意度,如果只著重在滿意並不夠,因為“讓顧客滿意是應該的”;但如果能給客戶驚喜,帶給他們一些額外的意想不到的服務或贈品,才有可能形成公司與別人的區別,讓客戶牢牢記住。

“過去我們追求如何讓客戶百分之百滿意,現在,我們努力的方向是如何讓客戶感到驚喜!”劉源森指出,這是和泰對提升客戶滿意度的全新想法。

劉源森舉例說,長久以來,客戶交車時,經銷商會送車主紅綵帶或紅菜頭,象徵吉祥好兆頭,和泰一直在想除了這個以外,還能給車主什麼樣的交車賀禮,才能讓客戶感到驚喜。

今年和泰決定送給購買toyota車主除了傳統交車禮外,再加一張**cd,並選定風潮**為合作伙伴,推出專為車友量身打造的****。此合作不只支援臺灣本土文化,也想達成送給客戶一張“讓你想象不到的好聲音”的期望。

小地方也能提升滿意度

除了給客戶驚喜外,有時略施小技巧,也能提升客戶滿意度。

臺北教育大學藝文產業研究所助理教授林詠能,長期研究博物館觀眾行為,對消費者滿意度調查頗具經驗。他指出,有些與消費者滿意度有關的理論,不管用在企業經營或博物館管理,頗有相通之處。

例如與“期望失驗”有關的理論提到,消費者購買商品後,如果產品不符他原先的預期時,就會產生預期失驗現象,這時消費者的滿意度就會降低。

但他指出,若能瞭解消費者的滿意度,是相對的,而不是絕對的,有時候不用花錢,也可能提升消費者的滿意度。

比預期好一點 降低不滿

舉例來說,臺灣近年來常舉辦國際知名展覽或大型活動,動輒吸引大批人潮排隊,有時民眾等得心焦不耐煩,常常會使滿意度大打折扣。

林詠能認為,遇到大排長龍情形時,主辦單位現場工作人員也許可施點小技巧,向消費者預告可能要耐心排隊

二、三個小時,才能進場看展,讓消費者有心理準備,自行決定繼續等或離開。其中留下來等的人,原本心理上已準備要等上“二、三個小時”才看得到展覽的觀眾,卻在“只”等了一個多小時後就看到,這時消費者相對地會覺得自己“賺到了”,不滿的情緒,極可能因此下降。

可見得主辦單位如果把預估觀眾可看到展覽的排隊時間,向上加一些後再告知,當觀眾不用等那麼長時間才看到時,心理上就會以為自己“提早”看到了,反而忽視已排隊一個多小時。不用花錢,就能讓消費者提高滿意度。

公平理論 不容忽視

林詠能也認為,若要提高消費者滿意度,也不能忽視“公平理論”(又稱“社會比較理論”)在營銷領域的應用,也就是顧客的滿意度,常取決於他們所知覺的公平程度大小。

舉例來說,一般人上餐館,最不喜歡遇到的情形是,明明你比隔桌的客人先到,結果上菜卻比人家慢,於是,你對這家餐館的滿意度可能會下降;但如果這時老闆誠懇地連聲抱歉,再適時招待一份只有你才有的小菜,你的滿意度是否就會略為提高?

可見企業或機構若能讓消費者(或觀眾)得到比他預期的好一點或多一些,就能提高消費者滿意度,反之,則不只可能引來消費者抱怨、投訴,甚至還可能失去消費者。

2樓:淺色

針對不同的客群的吧 細化消費者市場 有的放矢

3樓:匿名使用者

你懂你的客戶你就知道怎麼讓他驚喜了.如果你不懂那麼你給他的只能讓你自己覺得驚喜

4樓:匿名使用者

每個房間藏著一個美女~

酒店服務行業中,“驚喜服務”的含義?如何為客人創造“驚喜?

5樓:匿名使用者

一些細節服務的重視.如對客人的喜好進行記錄,安排給客人習慣的老位置,喜愛的食物等,對客人特殊要求的記錄.

6樓:甲玉巧仰琴

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怎樣讓顧客感到驚喜?

7樓:北京理工大學出版社

長期以來,人們普遍認為顧客滿意與顧客忠誠之間的關係是簡單的、近似線性的關係,即顧客忠誠的可能性隨著滿意程度的提高而增大。但美國貝恩公司的調查顯示,在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中,有65%~85%的顧客會轉向其他產品,只有30%~40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

由此可見,顧客滿意和顧客忠誠不能簡單地畫等號,顧客滿意度和購買行為之間並不一定具有線性的正相關關係。

美國學者瓊斯和賽塞的研究結果表明,二者的關係還受行業競爭狀況的影響。在高度競爭的行業中,只要顧客滿意程度稍稍下降一點,顧客忠誠就會急劇下降。這表明,要培育顧客忠誠感,企業必須盡力使顧客高度滿意。

在低度競爭的行業,顧客滿意程度對顧客的影響較小。

但這是一種假象,因為在低度競爭的情況下,由於企業佔有壟斷地位,顧客尋找替代品需要花費很高的成本,他們不得不繼續購買企業的產品和服務。但顧客心裡並不喜歡這家企業的產品和服務,他們在等待機會,一旦有更好的選擇,他們將很快做出新的購買決策。這種在許多行業存在的高滿意度、低忠誠度的現象就是所謂的客戶滿意陷阱。

可見,顧客滿意只是顧客忠誠的前提,只有對產品滿意的顧客才可能成為忠誠的顧客,才能接受、傳播和推薦產品。然而,這並不表示滿意的顧客都會自然地成為忠誠的顧客,同樣聲稱滿意的水平和原因可能大相徑庭,大部分顧客所經歷的滿意程度,遠不足以產生這種忠誠的效果。

因此,顧客滿意是起碼的、基本的,只是邁上了顧客忠誠的第一級臺階,顧客滿意先於顧客忠誠存在,並且有可能直接引起忠誠,但是並不都是如此。在從顧客滿意到顧客忠誠的過程中,企業有許許多多的事情要做,只有使顧客驚喜才是超越顧客期望的,才能最終達成顧客忠誠。